Le groupe Philogeris donne la parole à ses résidents

Les établissements ont mis à disposition des personnes âgées et de leur famille des cartes prépayées « libre réponse » afin qu’ils puissent évaluer, l’hébergement, la restauration, les services ainsi que l’ambiance qui règne dans la résidence. Une fois ces avis reçus par Papyhappy, ils sont modérés et rapportés sur le site internet afin d’être consultables par tous les internautes.

Pierre et Séverine, deux directeurs d’EHPAD du groupe Philogeris nous expliquent pourquoi la parole de leurs résidents est importante pour eux.

Quel est l’objectif pour vous d’une telle démarche, qu’en attendez-vous ?

Séverine : Permettre à chacun : Résidents, visiteurs et familles, d’être libre de donner son avis et de faire remonter ses éventuelles attentes, nous semble essentiel et important. Cette démarche est en cohérence avec la politique de transparence du Groupe Philogeris, avec un objectif d’amélioration continue de nos services.

N’avez-vous pas de craintes concernant d’éventuels avis négatifs ?

Pierre : Il faut savoir tirer parti des avis négatifs. Pour nous, un avis négatif c’est avant tout : Favoriser la relation résident/famille à la suite d’un différend. Savoir entendre les critiques, s’améliorer, crédibiliser l’ensemble de nos avis et rester authentique. Nous ne négligeons pas non plus les avis positifs qui, la plupart du temps, contiennent des remarques constructives. Ils nécessitent la même attention qu’un avis négatif. L’analyse d’un avis, négatif ou positif, peut faire l’objet d’une réunion d’équipe et permettre de définir des axes d’amélioration

Apportez-vous systématiquement une réponse aux avis postés sur vos fiches établissements sur notre site ?

Séverine : Nous avons à cœur de nous rappeler que nous sommes l’instigateur de la sollicitation et donc de la critique. C’est pourquoi, nous restons attentifs dans la lecture et l’analyse de chaque avis reçu, auquel nous répondons, avec le recul nécessaire, afin d’avoir la meilleure réponse qu’il soit. C’est une gestion ponctuelle mais assidue.

Que pensez-vous de cette maxime : « La voix de vos résidents est votre meilleure publicité ? »

Pierre : Plus que de « publicité » nous parlons de « valeurs ». Le Groupe Philogeris se veut transparent, dans l’échange, proche des résidents et des familles. Les remarques, propositions, avis de nos résidents encouragent nos équipes à poursuivre notre projet d’accompagnement avec bienveillance et qualité, en opérant une remise en question permanente, nécessaire à l’exercice de nos fonctions.